礼貌的电脑赢得了用户的心


Celeste Biever如果机器被编程为在出现问题时优雅地确认错误,而不是仅仅闪烁一个粗暴的“你蠢蠢欲动”的消息,那么计算机故障就不那么烦人了据分析用户对其计算机的反应的研究人员说,诀窍在于通过更频繁地说抱歉使操作系统和软件更“文明”这样人们就不会觉得他们是愚蠢或有过错,所以他们对使用电脑变得不那么担心,也许更富有成效和创造力台湾国立清华大学的Jeng-Yi Tzeng从他的研究中汲取灵感来自中国的一句话:“没有人会责怪一个礼貌的人”他想知道人们是否会同样宽容更有礼貌的电脑为了找到答案,Tzeng写了两个版本的基于计算机的猜谜游戏 - 一个抱歉和另一个抱怨 - 并要求269名高中生玩这一种这场比赛的目的是猜测一个中国人的说法,但令人恼火的是,该计划经常让他们在连续几轮中猜出同样的说法它还提供了无效或无关的线索,或者提出了令人困惑的用户界面在游戏的一个版本中,计算机因为这些缺陷错过了转弯而向用户道歉,通过闪烁的信息:“我们很抱歉这些线索对你没有多大帮助请尝试下一个游戏“另一个版本只发出一个简洁,不友好的消息:”这是不正确的“学生们给人的印象是该研究旨在评估游戏的可玩性,他们对游戏的可玩性进行了充分的评估伪装研究的真正目的经过半个小时的游戏,两个版本的用户对游戏本身同样感到失望但那些参与辩护版本的人更有可能将其描述为有趣,而且60%的人表示道歉反馈使游戏更加愉快但是,道歉对25%的人没有任何影响,12%的人说他们觉得自己受到了操纵 Tzeng将在即将出版的“国际人类计算机研究期刊”中报告他的发现 “这是我的预期,”微软自适应系统和交互小组经理Eric Horvitz评论道 “傲慢的软件就像一个傲慢的人一样以错误的方式骚扰人们”Horvitz,其开发团队用动画纸夹创建了微软臭名昭着的Office助手,他认为这是一个紧迫的问题 “随着计算机功能越来越强大,人们越来越期望他们的行为更像是合作者而不像工具或设备,”他说尽管如此,微软的Windows,Apple的MacOS和开源Linux等操作系统继续使用指责性和难以理解的错误信息,加利福尼亚州弗里蒙特的人机交互咨询公司尼尔森诺曼集团的雅各布尼尔森说当网页不可用时出现的“HTTP 404 - 未找到文件”和电子商务网站上的“无效信用卡号”等消息会使人们在没有做错任何事情时感到愚蠢他说,这使他们远离利用计算机充分发挥其潜力但是,在马萨诸塞州索默维尔的iRobot制造机器人玩具的乔纳森克莱恩警告说,如果经常重复,任何道歉都将最终停止听起来真诚他认为,答案是软件会要求用户通过键入消息来发泄他们的挫败感,计算机提供移情反馈,使用人工智能来提出适当的响应 Tzeng认为,直到AI能够准确地检测到用户的情绪,Klein的方法才会失败 Tzeng说,道歉更便宜,
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